Что такое коллтрекинг и как он работает?
Коллтрекинг – это процесс определения того, как именно звонящий клиент узнал о вашем бизнесе. Команды маркетинга и продаж с помощью коллтрекинга могут привязать конкретные звонки и тех, кто их осуществил, к отдельным каналам привлечения трафика.
В зависимости от возможностей сервиса, который вы выбрали, коллтрекинг может даже определить конкретное ключевое слово, по которому была показана рекламная кампания или сайт вашего бизнеса. Это помогает вам ответить сразу на множество вопросов, которые относятся к эффективности ваших маркетинговых усилий в целом, отдельных каналов привлечения трафика, рекламных кампаний и команды менеджеров продаж.
Можно сказать, что коллтрекинг – это аналог фразы «откуда вы о нас узнали», которую можно видеть в формах заказа на сайтах или услышать от сотрудника отдела продаж во время звонка. Она значит, что конкретно этот бизнес ещё не испытал на себе все прелести коллтрекинга и сквозной аналитики.
Проблема с таким устаревшим способом сбора аналитики в том, что клиент не всегда помнит откуда именно узнал о вашем бизнесе. Ещё чаще ему просто лень выбирать из десятка вариантов, поэтому он закрывает форму или ставит галочку наобум, что, конечно, снижает качество данных.
Появление колл-трекинга как услуги обусловлено разрывом аналитических данных, который происходит в тот момент, когда посетитель сайта начинает набирать ваш номер. Вы не можете знать наверняка откуда именно пришел клиент и что побудило его совершить конверсию, а значит, не можете скорректировать ваши бюджеты для усиления успешных кампаний.
В зависимости от возможностей сервиса, который вы выбрали, коллтрекинг может даже определить конкретное ключевое слово, по которому была показана рекламная кампания или сайт вашего бизнеса. Это помогает вам ответить сразу на множество вопросов, которые относятся к эффективности ваших маркетинговых усилий в целом, отдельных каналов привлечения трафика, рекламных кампаний и команды менеджеров продаж.
Можно сказать, что коллтрекинг – это аналог фразы «откуда вы о нас узнали», которую можно видеть в формах заказа на сайтах или услышать от сотрудника отдела продаж во время звонка. Она значит, что конкретно этот бизнес ещё не испытал на себе все прелести коллтрекинга и сквозной аналитики.
Проблема с таким устаревшим способом сбора аналитики в том, что клиент не всегда помнит откуда именно узнал о вашем бизнесе. Ещё чаще ему просто лень выбирать из десятка вариантов, поэтому он закрывает форму или ставит галочку наобум, что, конечно, снижает качество данных.
Появление колл-трекинга как услуги обусловлено разрывом аналитических данных, который происходит в тот момент, когда посетитель сайта начинает набирать ваш номер. Вы не можете знать наверняка откуда именно пришел клиент и что побудило его совершить конверсию, а значит, не можете скорректировать ваши бюджеты для усиления успешных кампаний.
Виды коллтрекинга
Существует два вида коллтрекинга: статический и динамический. Некоторые издания также указывают комбинированный коллтрекинг в качестве третьей разновидности, но по факту это просто объединение двух указанных методов, которое не предоставляет новых решений и подходит лишь для бизнесов, активно использующих как оффлайн-, так и онлайн-рекламу.
Статический коллтрекинг
Этот способ также иногда называется классическим. Он основан на присвоении отдельного телефонного номера каждому каналу привлечения трафика. Скажем, ваш бизнес привлекает клиентов с помощью раздачи флаеров на улице, рекламы в вагонах метро, бесплатного поиска и контекстной рекламы. Таким образом, вам понадобится четыре номера. На флаерах будет напечатан один, на баннере в метро – другой, а третий и четвёртый будут показаны пользователям, пришедшим из SEO и PPC соответственно.
Перейдя на сайт, клиент увидит номер, присвоенный каналу трафика, из которого он пришел, а после того, как звонок завершится, данные о звонке будут зафиксированы в базе данных. В дальнейшем, в зависимости от функционала вашего провайдера, данные можно будет внести в вашу CRM, Google Analytics или любую другую систему учёта.
Естественно, в таком случае клиент не будет закреплён за конкретной сессией на сайте, а вы сможете узнать только сам канал трафика. Чаще всего этот способ коллтрекинга используется теми компаниями, которые делают упор на наружной рекламе или по какой-либо причине не хотят уделять внимание подробной аналитике.
Перейдя на сайт, клиент увидит номер, присвоенный каналу трафика, из которого он пришел, а после того, как звонок завершится, данные о звонке будут зафиксированы в базе данных. В дальнейшем, в зависимости от функционала вашего провайдера, данные можно будет внести в вашу CRM, Google Analytics или любую другую систему учёта.
Естественно, в таком случае клиент не будет закреплён за конкретной сессией на сайте, а вы сможете узнать только сам канал трафика. Чаще всего этот способ коллтрекинга используется теми компаниями, которые делают упор на наружной рекламе или по какой-либо причине не хотят уделять внимание подробной аналитике.
Динамический коллтрекинг
Если вы делаете упор на онлайн-рекламе и собираетесь всерьез анализировать полученные данные – вам стоит остановиться именно на динамическом коллтрекинге. Его отличие от статического заключается в том, что звонок привязывается к конкретному посещению сайта. Таким образом вы получите данные и о сессии пользователя на сайте, и о том, откуда он пришел.
Работает это так: заходя на сайт, каждый пользователь видит отдельный номер телефона, по которому он и позвонит, если готов конвертироваться. После завершения звонка, информация о нём заносится в базу данных, а в последствии привязывается к полным данным о сессии из GA.
Для динамического коллтрекинга вам понадобится больше номеров, чем для статического, а их примерное количество должно слегка превышать среднее количество посетителей на сайте. Если, к примеру, ваш пакет коллтрекинга включает пять номеров, а на сайте шесть активных пользователей – два из этих шести будут видеть один и тот же номер. Если же они оба решат совершить звонок – статистика станет менее достоверной.
Чем больше разрыв между фактическим количеством посетителей на сайте и количеством номеров в вашем пакете – тем менее надёжными становятся статистические данные, поэтому номеров желательно приобретать с запасом. На случай же скачков трафика, существует функция «Показать номер», которую вы тоже наверняка видели не раз. Её польза в том, что номер присваивается не каждой сессии, а только тем, где пользователь точно решил совершить звонок, нажав кнопку «Показать номер». Таким образом, номера не блокируются сессиями без звонков.
Работает это так: заходя на сайт, каждый пользователь видит отдельный номер телефона, по которому он и позвонит, если готов конвертироваться. После завершения звонка, информация о нём заносится в базу данных, а в последствии привязывается к полным данным о сессии из GA.
Для динамического коллтрекинга вам понадобится больше номеров, чем для статического, а их примерное количество должно слегка превышать среднее количество посетителей на сайте. Если, к примеру, ваш пакет коллтрекинга включает пять номеров, а на сайте шесть активных пользователей – два из этих шести будут видеть один и тот же номер. Если же они оба решат совершить звонок – статистика станет менее достоверной.
Чем больше разрыв между фактическим количеством посетителей на сайте и количеством номеров в вашем пакете – тем менее надёжными становятся статистические данные, поэтому номеров желательно приобретать с запасом. На случай же скачков трафика, существует функция «Показать номер», которую вы тоже наверняка видели не раз. Её польза в том, что номер присваивается не каждой сессии, а только тем, где пользователь точно решил совершить звонок, нажав кнопку «Показать номер». Таким образом, номера не блокируются сессиями без звонков.
Чем коллтрекинг полезен для вашего бизнеса
Коллтрекинг даст вашему бизнесу несколько неоспоримых преимуществ в таких направлениях, как работа с клиентами, аналитика и оптимизация работы колл-центра. Их можно разделить на четыре основных пункта.
- Коллтрекинг позволяет сотрудникам колл-центра знать, откуда пришел клиент, а значит, они могут предоставить ему более персонализированные услуги. К примеру, если клиент пришел из контекстной рекламы по определённому запросу – менеджер будет знать этот запрос и не станет тратить время на выяснение потребностей.
- С помощью системы коллтрекинга вы всегда будете знать конкретные каналы, приводящие к вам звонки, и сможете развивать их, в то же время прекращая финансирование невыгодных каналов или реформируя рекламные кампании, связанные с ними.
- Нивелировав разрыв в аналитике, происходящий в момент прекращения взаимодействия пользователя с сайтом и набором номера службы поддержки, коллтрекинг позволяет собирать более точные данные. Вы точно сможете знать, работает ли ваша воронка продаж так, как вы задумывали, и работает ли вообще.
- Коллтрекинг отслеживает и несостоявшиеся звонки, а значит, вы будете знать о чрезмерно загруженных сменах или конкретных сотрудниках. Это позволит более точно сформировать расписание смен по дням недели и времени, тем самым увеличив прибыль.
- Благодаря более полной информации о звонках, а также возможности прослушать состоявшиеся звонки, вы сможете более точно оценивать работу сотрудников, корректировать ошибки, премировать наиболее успешных и стимулировать отстающих.
С помощью коллтрекинга вы соберёте огромный пласт данных, который, в противном случае, остался бы без анализа. Если вы всерьёз задумываетесь о том, чтобы наладить работу вашего колл-центра и доработать стратегию с учётом всех мелочей – коллтрекинг вам просто необходим.
На рынке есть много провайдеров коллтрекинга, дорогие и дешевые. Сложные и простые. Это статья не про сравнение плюсов и минусов. От себя могу лишь дать рекомендацию.
Мы работаем с компанием UTMSTAT.
Нам нравиться, простой интерфейс. И низкие тарифы (от 890 руб/месяц). Еще есть 90 бесплатных дней, чтоб попробовать и понять.
Специалисты нашей компании, готовы проконсультировать и объяснить "на пальцах". Кстати, это бесплатно! Пишите нам
Ну и на десерт подарок. Промокод на 1000 руб. Держите UTMSTAT_89657
На рынке есть много провайдеров коллтрекинга, дорогие и дешевые. Сложные и простые. Это статья не про сравнение плюсов и минусов. От себя могу лишь дать рекомендацию.
Мы работаем с компанием UTMSTAT.
Нам нравиться, простой интерфейс. И низкие тарифы (от 890 руб/месяц). Еще есть 90 бесплатных дней, чтоб попробовать и понять.
Специалисты нашей компании, готовы проконсультировать и объяснить "на пальцах". Кстати, это бесплатно! Пишите нам
Ну и на десерт подарок. Промокод на 1000 руб. Держите UTMSTAT_89657
Выводы
Если вы уверены в том, что коллтрекинг поможет улучшить показатели вашего бизнеса, то перед тем, как выбирать провайдера стоит проанализировать свои потребности, возможности и бюджеты. Коллтрекинг сам по себе будет полезен почти для любого колл-центра, но вот нужны ли вам десятки дополнительных функций, отчётов и возможностей интеграции? Будете ли вы анализировать и интерпретировать собранные данные? Есть ли у вас отдел аналитики, а если его нет, нужен ли он вам?
